بررسی بازار اسبابکشی نشان میدهد قیمت اولیه، همیشه روایت کامل هزینه نهایی نیست و یک قیمت شفاف به یکی از مهمترین دغدغههای مشتریان تبدیل شده است
مهر ملت نیوز – قیمت را قبل از اسبابکشی میپرسی؛ ماشین میآید، کارگرها یخچال و مبل و تخت و کمد را پایین میآورند و چند ساعت بعد تقریبا تمام زندگی یک خانواده پشت خاور قرار گرفته است اما آیا عددی که در مقصد باید به عنوان دستمزد انتقال اثاث پرداخت کنی همان عددی است که پیش از بارگیری شنیدهای؟
همین سئوال، نقطه شروع بررسی ما درباره بازار اسبابکشی بود؛ بازاری که تماس با شرکتهای مختلف نشان داد مقایسه قیمت در آن به سادگی پرسیدن «یک خاور با چند کارگر چقدر میشود؟» نیست. تعداد طبقات، بود یا نبود آسانسور، فاصله خودرو تا ساختمان، تعداد کارگران، مدت زمان انجام کار و حمل وسایل سنگین میتوانند مبلغ نهایی را تغییر دهند. این هزینهها به خودی خود عجیب نیستند؛ مسأله از جایی آغاز میشود که مشتری نمیداند کدامیک از آنها در قیمت اولیه لحاظ شده و کدام هزینه ممکن است بعدا به صورتحساب اضافه شود.
یک اسبابکشی، چند مدل قیمت
به گزارش روزنامه اطلاعات، در تماسهایی که برای تهیه این گزارش با شرکتهای مختلف انجام شد، شیوه مواجهه با مشتری یکسان نبود. برخی مجموعهها جزییات خدمات و نحوه محاسبه هزینه را دقیق توضیح دادند و حتی اطلاعات را به صورت فایل در پیام رسان ارسال کردند یا پیشفاکتور ارائه دادند؛ بدون آنکه برای ثبت درخواست، بیعانه بخواهند. در مقابل، مجموعههایی هم بودند که توضیح دقیقی درباره جزییات هزینه ارائه نمیکردند و خبری از پیشفاکتور نبود. حتی در یک مورد، یک شرکت وبسایتی با ظاهر حرفهای و مشخصات و شماره تلفن شعب مختلف داشت، اما تماس با برخی شمارههای درجشده به نتیجه نرسید.
با این حال، میان شرکتهایی که جزییات بیشتری ارائه میکردند یک الگوی نسبتا مشترک وجود داشت: اجرت کارگران برای طبقات و حمل برخی وسایل سنگین، جداگانه محاسبه میشد، اما مبالغ اعلامشده برای این خدمات یکسان نبود. در چنین شرایطی، مقایسه چند عدد اولیه الزاما مشخص نمیکند کدام شرکت در نهایت کار را برای مشتری ارزانتر تمام خواهد کرد.
مشتری باید یک سئوال دیگر هم بپرسد: این قیمت دقیقا شامل چه چیزهایی است؟
قیمت ۱۰ برابری
«حسین» جوانی است که بتازگی در تهران اثاثکشی کرده است. او پس از چند بار تماس با شرکتهای مختلف، نهایتاً یکی از آنها را انتخاب میکند. کرایه حمل اثاثیه با ۳ کارگر پنج میلیون و ۶۰۰ هزار تومان به او اعلام میشود، اما پس از اینکه بار به مقصد میرسد قبل از تخلیه بار مسئول کارگران تقاضای تسویه میکند و رقمی حدود ۶۰ میلیون تومان به او اعلام میکند. او میگوید: مبلغ اعلام شده فقط کرایه حملبار بوده و هر کارگر برای هر ساعت بار یک میلیون و ۵۰۰ هزار تومان اجرت میخواهد و اگر بیش از ۳ ساعت تخلیه بار طول بکشد، هزینه هر ساعت برای کارگر دو میلیون خواهد شد. راننده هم به دلیل اینکه بار را در داخل خودرو جابجا کرده، هزینه کارگر میگیرد. با این اوصاف، هزینه ۴ کارگر را برای ۳ ساعت ۱۸ میلیون تومان مطالبه کرده و علاوه بر آن، برای انتقال اثاثیه سنگین نظیر یخچال، کمد، ماشین لباسشویی و… نیز هرکدام دو میلیون و دویست هزار تومان برای پنج طبقه خواسته و در مجموع ۶۰ میلیون تومان طلب کرده است. اختلاف صاحب بار که مستأجر بوده با کارگران، کار را به شرکت حملونقل میرساند و آنها نیز جانب کارگران را میگیرند در حالی که بخش عمدهای از بار نیز با آسانسور جابجا شده بود. در نهایت، «حسین» ناچار میشود پس از جروبحث بسیار مبلغی حدود ۳۵ میلیون تومان پرداخت کند تا اثاثیه او را به منزل ببرند.
ترجیح دادم بیشتر پول بدهم
یکی دیگر از شهروندانی که بهتازگی اسبابکشی کرده، پیش از انتخاب شرکت از دوستان و آشنایان پرسوجو کرده و سپس در اینترنت به دنبال باربریهای مختلف رفته است. او در جستوجوهایش با قیمتهای بسیار متفاوتی مواجه شده؛ بعضی مجموعهها حدود ۶ یا ۷ میلیون تومان پیشنهاد دادهاند، در حالی که شرکتی که در نهایت انتخاب کرده، رقمی حدود دو تا دوونیم برابر بعضی پیشنهادهای ارزانتر داشته است. او گزینه گرانتر را انتخاب کرده، چون تجربه یکی از نزدیکانش در تصمیم او مؤثر بوده است. به گفته این شهروند، چند سال قبل یکی از نزدیکانش با یک گروه باربری روی مبلغی توافق کرده بود، اما هنگام تخلیه وسایل با استناد به مسافت، سنگینی و تعداد اثاث، مبلغ بیشتری مطالبه شد و اختلاف بر سر پول حتی تحویل وسایل را هم با مشکل مواجه کرد. برای همین این بار نمیخواست ریسک کند: «ترجیح دادم پنج یا ۱۰ میلیون تومان بیشتر بدهم اما خیالم راحت باشد که آخر کار با یک رقم غیرمنتظره مواجه نمیشوم.»
شرکتی که او انتخاب کرد، قبل از انجام کار درباره نوع وسایل، طبقات و شرایط حمل سئوال کرده و نحوه محاسبه هزینهها را توضیح داده بود. در پایان نیز به گفته او،صورتحساب براساس همان مواردی تنظیم شد که از ابتدا درباره آنها صحبت شده بود.
وقتی اعتماد هم هزینه دارد
این تجربه فقط یک انتخاب شخصی نیست. منصور ملکی، کارشناس اقتصاد شهری، بخشی از اختلاف قیمت موجود در این بازار را ناشی از تفاوت میان ارائهدهندگان رسمی و شرکتی با ارائهدهندگان غیرشرکتی میداند. شرکتهای رسمی هزینههایی دارند که میتواند قیمت خدمات آنها را افزایش دهد.
اما مسأله مهمتر از نگاه ملکی، نبود اطلاعات متقارن و دشواری مقایسه خدمات است. وقتی ابعاد و استاندارد خدمت از ابتدا کاملا مشخص نباشد، مشتری اطلاعات کافی برای مقایسه گزینهها ندارد و قدرت چانهزنی او کاهش پیدا میکند. در مقابل، هرچه اطلاعات درباره ویژگیها و الزامات خدمت شفافتر باشد، امکان مقایسه و قیمتگذاری، قابل فهمتر میشود. همین وضعیت توضیح میدهد چرا بعضی مشتریان حاضرند به شرکت شناختهشدهتر مبلغ بیشتری بپردازند.
ملکی اعتقاد دارد بخشی از پول بیشتری که مشتری میپردازد، هزینه خود خدمت نیست؛ بلکه «هزینه اعتماد» است. مشتری با انتخاب شرکت شناختهشدهتر تلاش میکند ریسک خود را کاهش دهد؛ هرچند قیمت بالاتر نیز لزوما تضمین نمیکند که کیفیت خدمت به همان نسبت بیشتر باشد.
بستهبندی؛ هزینهای بزرگتر از تصور
بستهبندی یکی دیگر از بخشهایی است که میتواند رقم اسبابکشی را به شکل قابل توجهی تغییر دهد. یکی از افرادی که تجربه اسبابکشی داشته، علاوه بر حمل اثاث، بستهبندی را نیز به شرکت سپرده بود. به گفته او، مبلغ نهایی بسیار بیشتر از چیزی شد که در ابتدا انتظار داشت و هزینه کل تقریبا پنج برابر برآورد اولیه درآمد؛ رقمی که به روایت این شهروند با توافق اولیه همخوانی نداشت. استعلام ما از برخی شرکتها نیز نشان داد بستهبندی بهتنهایی میتواند هزینه قابل توجهی داشته باشد و حتی در برخی شرایط از هزینه حمل بیشتر شود؛ ضمن اینکه بسته به شیوه ارائه خدمت، ممکن است کارتن و سلفون توسط خود مشتری تهیه و ایابوذهاب کارگران نیز جداگانه محاسبه شود.
هزینه اضافه از کجا غیرقابلقبول میشود؟
مرز میان افزایش طبیعی هزینه و مطالبه مبلغی خارج از توافق کجاست؟ حقوقدانی که با او گفتوگو کردیم با اشاره به قانون نظام صنفی میگوید: دستمزد خدمت باید روشن و مکتوب اعلام شود و در برابر دریافت اجرت نیز صورتحساب ارائه شود. به گفته او، امروز اعلام مکتوب، محدود به کاغذ سربرگدار نیست و پیامهای ثبتشده در پیامرسانها نیز میتوانند در اثبات آنچه میان طرفین مطرح شده است، اهمیت داشته باشند.
البته اسبابکشی، متغیرهای زیادی دارد؛ ساعت کار، اضافهکاری، تعداد کارگران، طبقات و سنگینی وسایل میتوانند مبلغ را تغییر دهند. اما به گفته این حقوقدان، شرکت باید نحوه محاسبه متغیرها را به شکلی روشن اعلام کند؛ مثلا مشتری بداند اضافه شدن طبقه، کارگر یا زمان چه تغییری در مبلغ ایجاد میکند. این همان تفاوتی است که در تحقیق میدانی هم دیده شد: بعضی شرکتها فقط «قیمت» نمیدادند، بلکه فرمول تغییر قیمت را نیز توضیح میدادند.
۲۰ میلیون چطور ۲۵ میلیون میشود؟
این حقوقدان تأکید میکند: توافق اولیه اهمیت زیادی دارد. اگر مبلغ و نحوه محاسبه کرایه، طبقات، ساعت و تعداد کارگران مشخص شده باشد، اصل بر این است که شرکت نمیتواند یکطرفه مبلغ را تغییر دهد.
او مثال میزند: اگر شرکتی در پیامرسان ۲۰ میلیون تومان اعلام کرده باشد و پس از بارگیری یا پایان کار، ۲۵ میلیون تومان مطالبه کند، باید توضیح دهد پنج میلیون تومان اضافه بر چه مبنایی ایجاد شده است و علت تغییر قیمت را اثبات کند. البته ممکن است هنگام انجام کار شرایطی آشکار شود که از قبل مشخص نبوده؛ مثلا وسیلهای سنگینتر از اطلاعات اعلامشده باشد یا کمدی از راهپله عبور نکند و نیاز به باز و بسته شدن داشته باشد.
چنین تغییراتی میتواند شرایط واقعی کار را با اطلاعات اولیه متفاوت کند. بنابراین هر افزایش مبلغی الزاما تخلف نیست؛ مسأله این است که هزینه جدید مبنای مشخص داشته باشد و مشتری بداند بابت چه چیزی پول بیشتری میپردازد.
تمام زندگی پشت خاور
پیچیدهترین لحظه اختلاف اما زمانی است که اثاث بارگیری شده است. در این صورت، مشتری دیگر در موقعیتی نیست که بهسادگی بگوید «نمیخواهم». یخچال، تلویزیون، تخت، لباسها و بخش مهمی از دارایی خانواده داخل خودروست و معمولا خانه قبلی هم باید همان روز تخلیه شود. حقوقدان توصیه میکند اگر در این مرحله اختلافی ایجاد شد، مشتری مدارک توافق اولیه و مبلغ مورداختلاف را حفظ کند؛ از پیامها و نوشتهها تا مستنداتی که نشان دهد مبلغ اولیه چه بوده و بعدا چه مبلغی مطالبه شده است. این مدارک میتوانند برای پیگیری صنفی و قانونی اهمیت داشته باشند.
مسئولان پاسخ ندادند
برای دریافت توضیح درباره شیوه تعیین نرخ، نظارت بر شرکتهای حمل اثاث و رسیدگی به اختلافات احتمالی تلاش کردیم با مسئولان صنفی و متولیان مرتبط گفتوگو کنیم، اما تا زمان تنظیم این گزارش پاسخی دریافت نشد. در نهایت آنچه در بررسی این بازار بیش از اختلاف چندین برابری جلب توجه میکند، تفاوت در میزان شفافیت است. در بازاری که هزینه طبقات، وسیله سنگین، زمان، تعداد کارگر و بستهبندی میتواند صورتحساب نهایی را تغییر دهد، پایینترین قیمت تلفنی الزاما به معنای ارزانترین اسبابکشی نیست.
بنابراین شاید سئوال درست پیش از سپردن تمام اثاث زندگی به یک باربری فقط این نباشد که «اسبابکشی چقدر میشود؟» سئوال مهمتر این است: «این قیمت شامل چه چیزهایی است و چه چیزی میتواند تا پایان کار آن را تغییر دهد؟» علاوه بر آن، باید با شرکتهای باربری قرارداد رسمی داشت تا هنگام اختلاف بتوان به آن استناد کرد. اما سؤال مهمتر، در این آشفته بازار چه نهادی بر بازار اثاثکشی نظارت دارد؟ سؤالی که پاسخی روشن برای آن یافت نشد.
